Företagen automatiserar sina kundtjänster, gärna med hjälp av chattbottar. Men konsumenterna vill prata med människor för att lösa krångligare problem. Det är extra viktigt i Sverige, eftersom vi är snabbare på att lämna företag som vi inte är nöjda med.
– Många företag har haft framgångar med att automatisera sina kundtjänster, med chattbottar och robotlösningar för processer. Automatiseringen har tagit ordentlig fart under pandemin, inte minst som en följd av att många väljer e-handel framför att besöka butiker fysiskt säger Raymond Hüner på Freshworks.
Frågan är vilket intryck kunder som inte får hjälp av en automatiserad lösning får av ett företag. Det landar med all säkerhet i negativt varumärkesbyggande. Dåligt genomförd automatisering blir ett missat tillfälle till marknadsföring. Finns det något bättre sätt att framstå i god dager inför kunder än att lösa deras problem på ett snabbt och smidigt sätt?
Allvarligt i Sverige
Läget har visat sig vara allvarligt i Sverige, något som framgår i Freshworks senaste rapport, Deconstructing Delight. Den bygger på en undersökning som genomfördes i mars och april 2021, med 500 deltagare från Sverige. Det visar sig att hela 35 procent av de svenska deltagarna tenderar att helt bryta kontakten med ett företag som inte sköter sina kundrelationer, en siffra som är betydligt högre än för andra europeiska länder.
Den andra sidan av myntet är att hela 52 procent av de svenska deltagarna är beredda att ge personligt beröm till en medarbetare på kundtjänsten om servicen är bra. Dålig kundtjänst innebär minskad försäljning och med all säkerhet också dåligt rykte.
Det gäller att välja ut delar som lämpar sig för automatisering, så att kundtjänstpersonal får tid att ägna sig åt de delar som inte gör det. En bra mix av automatisering och mänskliga insatser ger inte bara en bättre kundtjänst, utan stärker också ett företags varumärke.
Raymonds tre tips – så får du nöjda kunder
Här är tre uppgifter som lämpar sig väldigt väl för automatisering, förutom uppenbara lösningar som att använda chattbottar:
● Vidarebefordra smart. Att trycka på olika knappar på våra telefoner, eller säga våra val högt, som svar på frågor när vi når fram till kundtjänsten är vardagsmat. Tänk efter hur svaren används.
● Se till att kundtjänstpersonalen får tillgång till alla kanaler på ett ställe. Det gäller till exempel telefon, sociala media, mejl, chatt och videosamtal.
● Enkel översikt tillgång information om kunden, kundens köp och pågående ärenden innebär att kunderna slipper det mycket irriterande momentet att upprepa information varje gång personen kopplas till en ny medarbetare på kundtjänsten.
